深圳送货员“卷尺哥”因随身携带卷尺、发现城市公共设施问题走红，今年还被写入了深圳市政府工作报告。如今他反映的诉求能越来越快被接住，背后离不开“民意速办”平台智能化机制的有效运转。
这个案例，掀开了广东政务热线AI变革的一角。今年，广东全面深化12345热线平台“即接即办”改革，推动政务服务平台智能跃迁，政务热线以更高效的方式处理事项，精准倾听、快速响应市民声音，并变“被动等电话”为“主动找问题”。
《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》提出，到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效。
政务热线正是“高效办成一件事”的重要平台。当前，广东各地正以一个个落地场景作答，政务服务不再是简单的功能型供给，而是更具效率、感知力、判断力的智能型供给。这场变革看似技术迭代，实则是治理逻辑的深刻改变。
政务热线里的“AI员工”
广东政务热线每天承载着市民海量诉求，而且往往涉及多个部门，权责交叉复杂。以深圳为例，仅“民意速办”平台日均来电量即达6万件，高峰时期更是翻倍增长。
当传统人工在爆发性需求面前愈发捉襟见肘时，深圳正用数据换精准、AI换效率，组建一支覆盖全流程、各场景的“AI员工队伍”，助力民声跑得更快更准。
据悉，依托深圳政数局的支持，中国电信广东分公司打造了“民意速办”系统，围绕市民、话务员、督办人员等8类核心角色，梳理出17个关键办事环节，规划了28个智能化应用场景，训练打造出25个专注政务服务的AI模型。
在这些大模型的辅助下，电话接听、知识辅助、智能分拨、重复诉求并案等环节的整个诉求处理流程得到大幅优化。
以分拨环节为例。过去，分拨员每天需要面对超4000个细分类别的事项清单，许多事件描述重合度也较高。AI智能分类分拨上线后，模型根据诉求内容智能推送2至3个事项，经分拨员核准分拨，判断效率进一步提升。
自2023年11月开始标注训练，智能分拨大模型试运行效果卓越：新员工日均分拨量提升至原来的1.73倍，熟练周期大幅缩短；目前智能派单准确率超过95%，事项推荐采纳率超过85%，市民诉求平均分拨用时压减52.8%。
并案处理环节同样成效显著。
眼下临近新生入学季，相关问题咨询进入高峰期。智能并案系统的推荐功能，能高效识别学区划分、入学资格等群体性诉求，辅助分拨员将同类事项统一受理、统一派发，交由处置单位集中研判处置。对于已并案的事件，若再次收到类似新诉求，模型会提醒追加并案。
据介绍，智能并案功能上线后，并案识别准确率达85.19%，重复诉求处置工单量压减89.37%，同类事件处置时长从平均5.52天压缩至3.74天。
各类AI功能各司其职：智能坐席助手优化了受理环节，智能分类分拨优化了分办环节，智能并案优化了办理环节。但这并不意味着AI完全取代人工服务。
目前的AI应用都是辅助工作人员提升服务效率和服务质量。中国电信广东分公司相关负责人向记者强调，其目的是把人从重复、繁琐、低效的劳动里解放出来，将精力用在解决复杂问题、服务特殊群体、提升治理温度上。
从被动响应转向主动预见
有媒体统计，2023年以来，“卷尺哥”以接近日更的频率持续发布城市道路问题的视频，“找茬”次数不下1000次。同时他也察觉到，越来越多问题得到解决，“甚至速度越来越快”。
这背后的一大原因，是深圳“民意速办”平台正在变得越来越机敏。
此前，“卷尺哥”曝光了一处高度不合理的指示牌，全市同类的指路牌都得到了统一升高。有网民在其视频评论区反映，宝安区海谷科技大厦毗邻的一处阶梯出现严重碎裂，行人踩踏时存在塌陷风险。
“@深圳—民意速办”平台监测到这条线索后，当日即协调宝安区石岩街道办赴现场勘察，确认石板损坏事实并正式立案，向责任承办单位下达督办指令。不久，该处台阶的受损部位便得以全面修复。
比起诉求接办效率的提升，从“被动响应”到“主动预见”的城市治理逻辑转变，是这场政务服务智能化变革中更具突破性的价值。
而这是怎么做到的？据上述电信负责人介绍，深圳的AI系统织了一张“网”，对全网461个重点账号和42个主流平台进行实时监测，定制了1152个关键词和14个专项方案，对智能监测模型持续训练，精准捕捉民生诉求、城市风险、基础设施隐患等问题线索。
对线索进行地址准确、有图可查、非历史事件等有效性审核后，系统就会主动立案并联动处置单位处理。同时，结合视联网与AI图像分析，系统还可快速识别餐馆后厨卫生不达标、“九小”场所违规接纳未成年人、夜市打架斗殴等场景。
上述负责人表示，通过对诉求数据进行聚类、趋势、关联分析，系统可提前发现高发问题、薄弱区域、潜在风险，政府部门得以从事后处置转向事前预防、源头治理。截至目前，AI系统主动收集风险事件线索超28万件。
“时间就是金钱，效率就是生命。”这句代表深圳精神的口号，放在政务服务领域也同样适用。“高效办成一件事”，每个环节都关乎企业和群众办事的满意度、获得感。
放眼整个广东，各地市正因地制宜，走出一条条智能化治理的特色路径。例如，广州12345热线联合中国电信成立“政务热线人工智能实验室”，惠州“惠民速办”平台构建覆盖全市职能部门的“一目录两清单”知识图谱，珠海“珠事畅通”探索政务问数、AI政务员工等深度融合场景。
AI赋能、闭环管理、全域覆盖，一张智慧城市治理热力图正在经济第一大省加速铺展开来。
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